|
As aplicações de CRM Software-as-a-Service (SaaS) deram um grande salto. Pelo menos é esta a convicção dos analistas William Band e Peter Marston da Forrester Research expressa num recente estudo - "Best Practices: The Smart Way To Implement CRM". Neste estudo, os analistas escrevem que as ofertas de CRM SaaS “passaram do seu estado anterior de opção especializada de implementação para passarem a ser dominantes no interior das organizações empresariais”.
Os analistas assentam a sua opinião nos dados recolhidos no último estudo da Forrester Research. Um estudo realizado no final do ano passado junto de 1.017 responsáveis de TI em empresas norte-americanas e europeias concluiu que a adopção de software SaaS está a crescer a taxas de dois dígitos. Adicionalmente, cerca de dois terços dos inquiridos afirmaram que já estavam a utilizar ou estavam interessados em utilizar soluções de software SaaS. Em particular, as soluções CRM já eram utilizadas por 36 por cento dos inquiridos.
"Com actualizações mais frequentes, desenvolvimento mais rápido, preços reduzidos e maior aceitação pelos empregados e utilizadores”, referem William Band e Peter Marston, "a procura de aplicações CRM SaaS não evidencia sinais de abrandar".
Para a realização do estudo de boas práticas de CRM, a Forrester Research entrevistou 16 profissionais de CRM em empresas utilizadoras destas soluções, fornecedores de serviços profissionais e fabricantes de software. Citizens Financial Group, Equifax, High 5 Sportswear, IAC Search & Media, Polycom, Seagate Technology, Shaklee e Symantec foram algumas das empresas incluídas nestas entrevistas.
Nestas entrevistas, William Band e Peter Marston identificaram cinco estratégias críticas que possibilitaram que estas organizações capitalizassem a escolha de soluções SaaS
1. Construa o Caso de Negócio Adequado.
As organizações e os responsáveis de CRM que estão a avaliar opções de implementação devem ponderar soluções SaaS e tradicionais e adoptar critérios mais abrangentes do que o custo das aplicações, aconselham William Band e Peter Marston. “Dependendo dos modelos de negócio e dos factores económicos, as diferenças nos benefícios do negócio, flexibilidade e risco são importantes quando comparamos estas opções de implementação”.
Os analistas aconselham os responsáveis pela decisão a compreensão dos custos totais das aplicações CRM SaaS, que deverão incluir o custo das licenças de software, custos internos de implementação, custos dos serviços profissionais, despesas de formação, acesso online e offline, funcionalidades especificas da indústria ou serviço, custos do armazenamento e do suporte.
Duas outras áreas que deverão ser analisadas atentamente são a possibilidade de migração para uma aplicação tradicional no futuro e a viabilidade do fabricante de aplicações SaaS.
2. Negoceie o Contrato Certo.
Frequentemente, as pessoas responsáveis pela selecção de uma solução SaaS são utilizadores ligados ao negócio – director de vendas e marketing ou o director do serviço a clientes – e não recursos humanos das TI ou profissionais de soluções sourcing, refere o relatório da Forrester research.
"Como resultado, podem não estar familiarizados com os aspectos mais técnicos da escolha de uma aplicação SaaS e deste modo não saber incluir aspectos chave nos seus contratos, referem os analistas da Forrester Research.
Adicionalmente, os analistas da Forrester Research referem que a maioria dos fabricantes de aplicações SaaS não disponibiliza contratos de nível de serviço (SLA, Service Level Agreement) formais de modo a evitar o risco e a responsabilidade quando vendem directamente aos utilizadores de negócio. Em vez disso confiam num “acordo do melhor esforço”. E se não estiver escrito, os clientes SaaS possuem pouco recurso. William Band e Peter Marston referem que as organizações empresariais necessitam de se proteger destas armadilhas nos contratos.
1. Custos escondidos. Quando as quantidades de dados e de transacções crescem numa aplicação SaaS, também crescem os custos totais da implementação.
2. Interrupções de serviço inesperadas. A maioria dos entrevistados pelos analistas da Forrester Research não possui reclamações relativamente aos 99,5% de tempo de “uptime” incluídos nos seus SLA, “mas poucos contratos incluem janelas de manutenção nesse período – e poucos utilizadores confirmam o tempo de “uptime” disponibilizado pelos seus fornecedores, salientam William Band e Peter Marston. "Apesar de alguns fornecedores SaaS garantirem que rastreiam proactivamente as interrupções de serviço, geralmente os utilizadores
3. Declínio no suporte a clientes. Alguns utilizadores assinalaram que, inicialmente, estavam satisfeitos com o suporte a clientes e com o serviço de “help desk” do fabricante SaaS. Contudo, com o decorrer do tempo, a facilidade com que obtinham suporte do nível sénior e dos programadores cruciais foi diminuindo. Um dos clientes afirma que está “encerrado entre dois níveis de suporte técnico”, referem os analistas no estudo.
4. Procedimentos obscuros de recuperação em caso de desastre. "Apesar dos fornecedores de aplicações SaaS falarem bastante acerca da sua segurança e das capacidades de recuperação em caso de desastre, concluímos que os utilizadores possuem uma fraca convicção quando falamos sobre as cláusulas de segurança e recuperação em caso de desastre incluídas nos seus SLA" referem William Band e Peter Marston. "Make sure to perform due diligence around disaster recovery prior to signing the contract."
3. Siga a Adequada Abordagem de Implementação.
Os analistas assinalam que as soluções SaaS são “mais fáceis de implementar do que as aplicações tradicionais, mas o grau de configuração e parametrização é mais limitado”. No entanto, independentemente da organização implementar e administrar a solução de CRM SaaS no seu interior, confiar no fabricante ou utilizar os serviços de um parceiro, “a integração e as implementações bem sucedidas requerem que siga um conjunto de boas práticas”, refere o estudo da Forrester Research.
William Band e Peter Marston aconselham a seguir estas boas práticas: defina os seus objectivos ("antes de iniciar a implementação, dê um passo atrás e reconfirme os objectivos de negócio críticos que a solução de CRM SaaS deverá suportar”); construa uma equipa (estas regras são a chave: um sponsor executivo, um comité que inclua representantes dos utilizadores, um administrador das soluções CRM SaaS e um programador CRM SaaS ou um consultor”); defina o tempo de execução ("os fornecedores de serviços profissionais CRM SaaS referem que constitui uma boa prática definir um calendário que evidencie as grandes tarefas, datas criticas e responsabilidades para implementar a solução "); configure a solução SaaS de acordo com a relevância para os utilizadores ("configurar a solução CRM SaaS de acordo com as necessidades especificas dos utilizadores da sua organização é a etapa final").
4. Adopte Procedimentos de Segurança de Dados.
A gestão e segurança dos dados são um dos receios mais comuns entre as organizações que adoptaram soluções SaaS. Os analistas da Forrester Research aconselham os clientes de soluções SaaS para exigirem garantias de protecção de dados e de conformidade com as normas da indústria. Deverá insistir para que estes fornecedores disponibilizem detalhes sobre os níveis de segurança dos centros de dados, capacidades de recuperação em caso de desastre e como os dados de cada cliente são protegidos. “Se a sua aplicação estiver hospedada, peça ao fornecedor para detalhar a segurança e as capacidades de redundância e faça uma visita às instalações para verificar as suas afirmações”, referem os analistas da Forrester Research.
Em seguida, certifique-se dos direitos de acesso. “Os direitos de acesso são idênticos ás soluções tradicionais comerciais”, salienta um Chief Technology Officer (CTO) entrevistado pela Forrester Research, “e são administrados centralmente”. Adicionalmente, os clientes SaaS devem estabelecer a integração e conversão dos dados. "Se está preocupado com a facilidade de integração da solução no seu ambiente, peça uma lista de parceiros com competências de integração que podem ser aproveitadas”, referem William Band e Peter Marston.
5. Estabeleça a Estrutura de Suporte Adequada.
Os analistas da Forrester Research assinalam que, normalmente, as soluções SaaS possuem ferramentas fáceis de utilizar que permitem aos utilizadores, com poucos conhecimentos técnicos e com um mínimo de formação, instalar e configurar estas soluções. “No entanto”, afirmam que “é necessária uma estrutura clara de governação para assegurar que a organização alcança os benefícios desejados”.
Com esta finalidade, os analistas da Forrester Research aconselham as organizações empresariais para decidirem como as soluções SaaS serão geridas, quem será responsável pelas normas de TI, de onde virão os recursos de suporte e como é que o departamento de TI irá trabalhar com os fornecedores. Adicionalmente, a equipa de suporte necessita de ser claramente identificada pelos utilizadores, assim como o help desk e os procedimentos de recuperação—à semelhança do que faz qualquer organização com os seus próprios sistemas e procedimentos de suporte, referem William Band e Peter Marston.
Duas outras armadilhas de suporte assinaladas pelos analistas da Forrester Research, incluem:
1. Abdicar da totalidade do suporte para o fornecedor. "As actualizações de software, hardware, gestão de dados e suporte são assumidas pelo fornecedor o que constitui um dos principais atractivos da adopção do modelo SaaS”, salientam William Band e Peter Marston. “Mas a responsabilidade final da solução aos olhos dos utilizadores continua no interior dos departamentos de TI na generalidade das organizações. No entanto, os responsáveis de TI devem certificar-se de quais os elementos de suporte que devem disponibilizar”
2. Não antecipar alterações na propriedade do fabricante SaaS. "O mercado de soluções SaaS está preenchido com múltiplos novos actores”, referem os analistas da Forrester Research. "Tem-se multiplicado as aquisições dos fornecedores de soluções. Assegure-se de que fica confortável com o facto do seu fornecedor ir tornar-se parte de uma outra empresa no futuro”.
|
Atrair e reter clientes 
Modificar e manter sistemas ERP